Этот раздел я периодически встречаю при аудите договоров оказания платных медицинских услуг. В данном разделе обычно устанавливается способ и форма предъявления пациентами в медицинскую организацию обращений (жалоб) и претензий, сроки и порядок их рассмотрения.
О способе и форме предъявления пациентами в медицинскую организацию обращений (жалоб) и претензий
В Телеграмм канале я решила узнать мнение подписчиков по этому вопросу. Большинство участников опроса (72%) считают, что медицинская организация не вправе ограничить договором форму и способ предъявления претензии. Меньшинство опрошенных (28 %) полагают, что договором можно определить форму и способ предъявления претензии.
Согласна с большинством. Выскажу свое мнение.
Назовем два основных закона, которые регулируют порядок рассмотрения обращений (жалоб) и претензий пациентов.
Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», который регулирует порядок рассмотрения обращений граждан. По смыслу закона к обращениям относятся предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение. Претензия среди обращений в законе № 59-ФЗ не предусмотрена. Однако в целях рассмотрения обращения пациента важна суть обращения, а не его название.
Жалоба – это просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц (определение термина дано в ст. 4 Закона № 59-ФЗ).
Термин «претензия» (complaint): <удовлетворенность потребителя> приводится в Национальном стандарте РФ ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях» — выражение неудовлетворенности продукцией или услугами организации, или непосредственно процессом работы с претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
В Законе РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» термин «претензия» отсутствует, в нем мы можем встретить термины «требование потребителя» и «право потребителя по своему выбору потребовать» при обнаружении недостатков.
Как правило, в обращении пациента содержатся элементы и жалобы и претензии, для рассмотрения важна суть обращения (жалобы, претензии), а не его название. Исходя из сути обращения, содержания поставленных вопросов следует определить, в рамках какого закона — 59-ФЗ или 2300-I — будет рассматриваться обращение.
Требования к форме обращения (жалобы), претензии
Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» устанавливает требования к письменному обращению (жалобе). В нем заявитель должен указать фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, изложить суть предложения, заявления или жалобы, поставить личную подпись и дату.
Закон № 59-ФЗ предусматривает, что обращение может быть подано и в форме электронного документа, в этом случае в обращении заявитель также указывает адрес электронной почты либо использует адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на портале госуслуг, по которым должны быть направлены ответ. В данном контексте речь идет в том числе об подаче обращения на адрес электронной почты, без подписания ЭЦП.
Требования к способу предъявления претензии
Напротив, Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» не устанавливает требования к форме и способу предъявления требований.
Однако, регулируя данный вопрос договором, мы можем из лучших побуждений ограничить право потребителя на выбор способа и формы предъявления претензии.
На мой взгляд, для предъявления претензии пациентом могут быть использованы любые законные и доступные способы: доставка нарочно, направление Почтой России, электронной почтой, с использованием портала госуслуг, через официальный сайт медицинской организации (при наличии технической возможности), обращение через аккаунты в соцсетях.
О правомерности направления претензии потребителя на адрес электронной почты продавца свидетельствует и судебная практика (например, Апелляционное определение СК по гражданским делам Белгородского областного суда от 18 мая 2021 г. по делу N 33-2593/2021).
Чтобы информация о способах и форме предъявления претензии, подачи обращений (жалобы) была легкодоступной для пациента, рекомендую донести об этом на официальном сайте, в аккаунтах в соцсетях и разместить на информационных стендах медицинской организации.
Ограничение договором способа и формы предъявления претензии, на мой взгляд, будет нарушать право потребителя. Например, включение в договор условия о том, что претензия подается в письменной форме и направляется Почтой России.
Например, условие договора об оформлении претензии только в письменной форме и направление заказным письмом исключительно на юридический (для корреспонденции) компании, почтой России» был признан судом ущемляющим право потребителя. Суд, рассматривая дело об административном правонарушении, в решении указал, что условие в виде заявления в «письменной форме» не соответствует законодательству, поскольку у потребителя не только отсутствует ограничения в какой форме предъявлять претензию исполнителю, но и способ предъявления претензии может быть выбран потребителем самостоятельно, в том числе вручение претензии лично исполнителю (из решения суда Свердловской области по делу №А60—10094/2021).
Сроки рассмотрения обращений (жалоб), претензий
Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» на рассмотрение обращений (жалоб) заявителей даёт 30 дней со дня регистрации письменного обращения (жалобы).
Сроки рассмотрения требований потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги в зависимости от характера недостатка в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» составляют:
10 календарных дней — со дня предъявления соответствующего требования в случае выявления недостатка услуги;
20 календарных дней — со дня предъявления требования в случае выявления существенного недостатка услуги.
Несмотря на определение «существенный недостаток», данное в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», на практике достаточно сложно определить характер недостатка — существенный или несущественный недостаток. По этой причине рекомендуется рассмотреть и удовлетворить требования пациента в рамках Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» в десятидневный срок, если требование обоснованно.
О претензионном порядке разрешения спора
Часто в договоре на оказание платных медицинских услуг встречается формулировка следующего содержания: «Возникающие споры разрешаются в досудебном порядке путем отправления претензионного письма. При невозможности достигнуть согласия Сторон, спор передается на рассмотрение в суд общей юрисдикции.»
Или «В случае возникновения разногласий по вопросу качества оказанных услуг, стороны договорились проводить оценку результатов оказанных услуг на совместном заседании пациента и врачебной комиссии, в том числе с привлечением исполнителем сторонних специалистов. Все претензии стороны оформляют в письменном виде. При недостижении согласия сторон в досудебном порядке, споры разрешаются в соответствии с действующим законодательством РФ.»
В судебной практике встречаются примеры, когда подобные формулировки (о рассмотрении разногласий по качеству медицинских услуг врачебной комиссией) признавались нарушающими права потребителя, в частности нарушающими ст.17 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» о судебной защите прав потребителей. Например, решением Шпаковского районного суда Ставропольского края от 02 ноября 2017 года по делу № 2А-2430/2017 действия ООО «АПТЕКА ПЕРВАЯ ПОМОЩЬ» по административному исковому заявлению Территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Ставропольскому краю были признаны незаконными в части включения в договора оказания платных медицинских услуг условий, ущемляющих права потребителя при рассмотрении споров о качестве оказания медицинских услуг.
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» не устанавливает претензионный порядок разрешения спора. Пациент вправе непосредственно обратиться в суд, без предварительного предъявления требования в медицинскую организацию. В этом случае он не сможет потребовать взыскания штрафа в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за отказ в добровольном удовлетворении требований потребителя.
Ответственность на нарушение сроков рассмотрения обращений (жалоб), претензий
С 30 октября 2023 года введены новые штрафы за нарушение иных прав потребителей.
Статья 14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей» дополнена новой частью 4.1. следующего содержания:
«Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований —
влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до трехсот тысяч рублей».
Таким образом, в случае необоснованного отказа рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо в случае уклонения от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований потребителя, наступает административный штраф по ч.4 ст.14.8. КоАП РФ.
При нарушении порядка рассмотрения обращений (жалоб) граждан, установленного Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», наступает административная ответственность по статье 5.59. КоАП РФ « Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан».
Ст. 5.59 КоАП РФ устанавливает административную ответственность за нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан должностными лицами государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, за исключением случаев, предусмотренных статьями 5.39, 5.63 КоАП РФ. Санкция статьи предусматривает наложение административного штрафа в размере от 5 000 до 10 000 рублей.
В судах коммерческие организации приводят доводы о том, что на них не распространяются положения Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», поскольку частные коммерческие организации созданы в целях извлечения прибыли и не относятся к организациям, выполняющим публично значимые функции, а их руководители не относятся к субъектам правонарушения, предусмотренного ст. 5.59 КоАП РФ. Однако, как показывает судебная практика, такие доводы признаются несостоятельными, основанными на неверном толковании норм права.
Суды мотивируют тем, что если коммерческая организация предоставляет неограниченному кругу лиц услуги на основании публичного договора, то его деятельность носит публично-значимый характер, следовательно, обязана руководствоваться требованиями Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».
Любовь Кривова
Подписывайтесь на Телеграм-канал: Медицинский юрист Любовь Кривова
Вступайте в группу ВКОНТАКТЕ Медицинский юрист Любовь Кривова
15 условий договора с пациентом, которые нарушают права потребителя
Закон о защите прав потребителей: штраф за невыполнение требований пациента